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1.  Objectifs du module

  • Prendre conscience des interactions relationnelles au téléphone
  • Créer des conditions de communication favorables à un échange constructif
  • Privilégier la qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
  • Gérer l’importance des flux d’appels
  • Mettre en œuvre un suivi des appels
  • Prendre conscience des droits et devoirs en matière d’utilisation du téléphone – Connaître le cadre juridique

2. Programme

  • Gestion des appels entrants
  • Les attentes de l’appelant au premier, les problématiques possibles, l’écoute active, la reformulation
  • Les outils de suivi des appels
  • La gestion des flux importants
  • Le dérapage relationnel
  • La gestion des appels sortants
  • La préparation de l’appel – La clarté du discours
  • Le message professionnel sur répondeur
  • Le suivi des appels sortants
  • La règlementation en matière d’utilisation du téléphone

3. Durée du module

7 heures

 

 

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